Situación actual: Reportes de gobierno con importantes daños a infraestructura, bienes públicos, privados, cantidad importante de detenidos, heridos y muertos. El escenario se ha complicado por llamados a paro nacional y a protestas en barrios cambiantes, tendiendo a migrar hacia sectores más acomodados. Información en Redes Sociales muy profusa y diversa sobre las fuerzas que alimentan el movimiento social. Incertidumbre.
Medidas de reacción
Personas:
● Considerar en primer lugar evitar exponer a personas a riesgos innecesarios. Sobreponer la vida y seguridad por sobre la protección de inmuebles y otros bienes.
● Mantener comunicación activa con todos los estamentos. La información que aporta cada uno es valiosa (usando originales o fuentes validadas – ver infograma abajo). Las percepciones individuales pueden ser subjetivas.
● La conversación respetuosa es una buena medida de apoyo para quienes quieren compartir su sentir. La situación actual es lógicamente muy estresante, por lo que es esperable que las interacciones estén cargadas de tensión e intensidad más allá de lo habitual.
● Ser un apaciguador de opiniones encendidas es hoy un aporte social. Entender que existen visiones distintas sobre un mismo tema y que las diferencias no nos hacen enemigos. Somos personas diferentes atravesando una situación estresante en común.
● Validar lo que se dice en Redes Sociales. Se acompaña un material de apoyo sobre validación de información en Redes Sociales (1).
● Primeros auxilios psicológicos en: https://www.sochped.cl/material-util-para- emergencias-y-desastres.
Organización:
● Activación de comités de crisis/contingencias/continuidad operacional en modo Alerta o Convocatoria con reuniones 2 veces al día, al menos en modo virtual.
● Informes de situación periódicos a equipo de crisis / canales de comunicación abiertos.
● Monitorear situación de personas, colaboradores, contratistas y familias. Estar atentos a proveer ayuda, anticipar contingencias propias.
● Establecer canal de comunicación con la autoridad militar y policial para solicitar ayuda en caso de necesidad.
● Colaborar con la comunidad pacífica, alentar la colaboración con las autoridades a cargo de la seguridad. Evitar que civiles se transformen en defensores por propia mano.
● Disponer de un turno de jefatura con capacidad de reacción 24/7. Poner a disposición de los colaboradores acceso a celular/Whatsapp.
Asuntos Externos:
● Redes Sociales y Medios: monitoreo continuo y síntesis cada hora.
● Establecer criterio para detectar y contener “fake news” en RRSS.
● Detener campañas publicitarias y promociones que puedan prestar a confusión.
● Comunicar disponibilidad de ayuda a la comunidad.
Administración:
● Prever indisponibilidad de lugares de trabajo por un tiempo indefinido.
● Activar herramientas de trabajo remoto, en caso de estar disponibles. Crear alternativas seguras.
● Mostrar flexibilidad por temas de ausentismo laboral.
● Activar planes de continuidad operacional, en particular, temas de TI.
● Prever posible falta energía eléctrica/tener probados los equipos electrógenos.
Concepto de resiliencia destacado para hoy
En situaciones de emergencia, la investigación ha demostrado que la competencia técnica y la calidez de las organizaciones/empresas son componentes críticos por los que se las evalúa por el público. La razón es que en situaciones extremas se gatilla un cambio en la orientación del público general sobre las empresas. Éstas pasan a ser un miembro más de la comunidad y dejan de ser proveedores abstractos de bienes y servicios.
Hay una oportunidad de instalar un nuevo concepto de sustentabilidad, muy por encima de la filantropía de antes. Ejemplos: ser proveedores de espacio de refugio en una catástrofe, proveer alimento para los que cuidan sus barrios, facilitar recursos en momentos de escasez, apoyando a sus colaboradores cuando muestran empatía con los afectados (2).
(1) Material obtenido por redes sociales, autor no fue posible identificarlo.
(2) Daniel Diermeier, “Reputation Rules” Capítulo 5
SOBRE RISK & CRISIS MANAGEMENT LATINAMERICA
Risk & Crisis Management Latin America fue fundada en 2011, por un grupo de académicos y empresarios chilenos y estadounidenses que vieron la necesidad de difundir en Chile el concepto de anticipación y prevención de potenciales crisis en empresas y organizaciones. Actualmente, las empresas se enfrentan a potenciales riesgos que pueden o no ser parte de su core business. La sociedad es mucho más proactiva y exigente en la defensa de sus derechos, ya sea como colaborador de una empresa, ciudadano o contribuyente, como también en cruzadas que representan sus valores. Más aún cuando se hace referencia a la indefensión de los más débiles frente a instituciones o actores que puedan violentar al ciudadano. En este contexto, en RCML ha adaptado al mercado probadas metodologías de prevención y gestión de crisis que ha aplicado con éxito en múltiples empresas de diferentes industrias con gran éxito en Chile.
Sitio web: www.rcml.cl
LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/riskandcrisismanagement