Por Rodrigo Muñoz F. y equipo RCML
Durante una contingencia se van tomando decisiones y ejecutando acciones para mantener el flujo de negocios lo más normal posible. Sin embargo, dependiendo de la gravedad de la situación y el grado de preparación de la empresa para una contingencia, pueden tomarse decisiones que al evaluarlas a posteriori resulten cuestionables (frente a leyes, normativas o políticas internas) o, en algunos casos, generen juicios o multas que puedan causar graves daños al patrimonio o al prestigio de la empresa. Este documento incluye consejos prácticos para minimizar los posibles impactos negativos.
Gestión oportuna
Cuando la empresa entra en modo de contingencia, las mejores prácticas sugieren que el Comité de Crisis debe contar con un Secretario con las capacidades adecuadas para asegurar que las decisiones que se tomen estén dentro del marco de la legalidad, de las políticas internas y que respeten las condiciones de los contratos vigentes con los clientes. Si en su empresa se activó exitosamente este mecanismo durante los acontecimientos vividos, entonces la probabilidad de multas o daños patrimoniales posteriores se ve reducida considerablemente. Para aquellas empresas que no implementaron (o implementaron parcialmente) estos mecanismos se presentan algunas sugerencias de acciones a tomar.
Retorno a la normalidad
Una vez terminada la contingencia, es natural esperar que las distintas instancias del Gobierno Corporativo operen con normalidad y que tanto los auditores como los reguladores ejerzan su rol. Algunos focos esperables de estas instancias son:
– Directorio: ¿Cuál es la evaluación de la situación vivida? ¿Se actuó bien? ¿Qué se puede mejorar a futuro?
– Accionistas Minoritarios: Las decisiones de la Administración durante la contingencia, ¿protegieron mis intereses debidamente?
– Auditoría Interna: ¿Se cumplieron los procedimientos establecidos en estas circunstancias? ¿Se ven daños potenciales en el corto o mediano plazo fruto de las acciones tomadas durante la Contingencia?
– Reguladores: ¿La empresa cumplió con las leyes y regulaciones aplicables?
Las respuestas a éstas (u otras) preguntas son muy relevantes y en este periodo de transición a la normalidad se pueden tomar distintas acciones que permitan recopilar el conocimiento de lo vivido y minimizar los posibles eventos negativos. Para esto considere las siguientes sugerencias:
1. Asegurar trazabilidad: revise las decisiones claves que fueron tomadas durante la contingencia y documente de la manera más fiel posible el por qué se tomó esa decisión en ese momento y por qué era la mejor decisión a tomar considerandos las circunstancias.
2. Documentar los eventos de riesgo materializados y repárelos: durante la contingencia pueden haber ocurrido eventos de diversa índole que requieran reparación. Para esto debe preparar un inventario de estos eventos y definir los planes de reparación correspondientes. Por ejemplo, puede haber personas lesionadas o se puede haber provocado un daño ambiental a la comunidad durante maniobras para apagar un incendio o se puede haber incumplido los estándares de servicio acordados con algún cliente. En cualquiera de estos casos se deben establecer planes de remediación que permitan compensar los daños causados y evitar posibles juicios que pudieran materializarse fruto del accionar de la empresa.
3. Aplicar sus procesos de “conozca a su proveedor” (Know your counterpart): es posible que sus proveedores normales no hayan sido capaces de abastecer sus necesidades y durante la contingencia se vio forzado a buscar proveedores alternativos. Es posible que al momento de seleccionar estos proveedores no se hayan tomado los recaudos necesarios en la evaluación integral del proveedor (aspecto muy relevante para cumplir con las leyes 20.393 y 21.121). Si este fue el caso, aplique ahora los procesos de “Conozca a su proveedor” los que le permitirán identificar posibles vulnerabilidades de haber operados con ellos (las que tendrá que incluir en la lista de eventos del punto anterior) o, por el lado positivo, le permitirá haber agregado un nuevo proveedor a su cartera.
4. Aplicar sus procesos de “conozca a su cliente”: las contingencias generan oportunidades de negocio cuando sus competidores no han sido capaces de cumplir sus compromisos. Si este es su caso, usted habrá aumentado su participación de mercado. Para repetir ventas sobre sus nuevos clientes, es necesario completar los procesos de “Conozca a su Cliente”.
5. Completar la documentación de las transacciones realizadas durante la contingencia: podría suceder que por el ritmo propio de los acontecimientos, algún documento que sustente una transacción haya quedado “traspapelado” en algún escritorio. Asegúrese que toda la documentación se complete para contar son el sustento contable y tributario adecuado de todas las transacciones y, a la vez, facilitar el trabajo de revisión que pueda hacer auditoría interna.
6. A río revuelto …: en muchas contingencias los controles normales pueden “saltarse”: revise si fue víctima de fraude o robo, cuantifique su impacto, recopile medios de prueba y genere las instancias formales adecuadas (denuncias frente a la autoridad) lo que le va a permitir cobrar los seguros (en caso que existan) o evitar contingencias tributarias por gastos rechazados.
7. Capitalizar las lecciones aprendidas: prepare un resumen de las principales lecciones aprendidas y una lista de tareas para mejorar Plan de Gestión de Continuidad para enfrentar de mejor forma la próxima contingencia.
SOBRE RISK & CRISIS MANAGEMENT LATINAMERICA
Risk & Crisis Management Latin America fue fundada en 2011, por un grupo de académicos y empresarios chilenos y estadounidenses que vieron la necesidad de difundir en Chile el concepto de anticipación y prevención de potenciales crisis en empresas y organizaciones. Actualmente, las empresas se enfrentan a potenciales riesgos que pueden o no ser parte de su core business. En este contexto, RCML ha adaptado al mercado probadas metodologías de prevención y gestión de crisis que ha aplicado con éxito en múltiples empresas de diferentes industrias.
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