Columna de Philip D Somervell, Consultor en RCML
SANTIAGO.- Las crisis son una oportunidad para que el equipo líder de una empresa demuestre sus motivos y prioridades. Con el equipo adecuado, y la preparación suficiente para superar una crisis, su capacidad natural de recuperación (resiliencia) puede surgir.
En nuestra experiencia, son tres los elementos esenciales que conforman la resiliencia para una empresa.
Primero, las relaciones de confianza con las partes interesadas clave, o Stakeholders. Hay que construirlas de forma anticipada. La confianza, al igual que la amistad, no es algo que quieras postergar hasta que comience una crisis. Significa invertir en capital reputacional, un recurso tangible que puede ser medido de varias maneras. En una crisis, será requerido en gran medida y será desafiado.
El segundo elemento gira en torno a la perspectiva: ver el problema como lo ven los demás Preguntarse: ¿Cómo ve mi cliente este problema? ¿Cómo lo ve un colaborador, o el regulador o un accionista? Estas conversaciones en realidad enmarcan la narrativa en cuanto a cuál es el verdadero problema, que a menudo es diferente de cómo se ve desde adentro. Esta capacidad de verlo como lo hacen los demás es crucial: sino quedas expuesto a no “entenderlo” y de estar desconectado o distante de los valores de la comunidad.
El tercer elemento clave es la mentalidad del equipo líder. Da rabia, es doloroso, ver cómo las versiones de la verdad de otros, o hasta la falsedad absoluta, lo que impulsa la exposición de un problema. Sin embargo, no hay que dejar que los sentimientos de injusticia dominen la respuesta del equipo líder. Ahora es cuando tiene que estar de pie, decir lo que cree y actuar de la manera más honorable y responsable.
El Prof. Daniel Diermeier, autor del libro Reputation Rules, guía fundamental para la sobrevivencia en crisis, dibuja una pantalla de radar (Trust Radar, imagen de abajo) como un marco guía para respuestas a las crisis. Demostrar y evidenciar a la comunidad altos grados de compromiso, empatía, transparencia y experticia en su manejo de la crisis son los elementos claves donde esforzarse en defensa y cuidado de la marca.
SOBRE RISK & CRISIS MANAGEMENT LATINAMERICA
Risk & Crisis Management Latin America fue fundada en 2011, por un grupo de académicos y empresarios chilenos y estadounidenses que vieron la necesidad de difundir en Chile el concepto de anticipación y prevención de potenciales crisis en empresas y organizaciones. Actualmente, las empresas se enfrentan a potenciales riesgos que pueden o no ser parte de su core business. En este contexto, RCML ha adaptado al mercado probadas metodologías de prevención y gestión de crisis que ha aplicado con éxito en múltiples empresas de diferentes industrias.
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